DCNews, Washington DC— Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) mulai mengubah wajah industri penagihan utang di Amerika Serikat. Teknologi yang sebelumnya banyak digunakan untuk layanan pelanggan, analisis data, hingga otomatisasi bisnis kini merambah sektor yang selama ini identik dengan interaksi manusia: debt collector.
Perubahan tersebut terjadi saat beban utang rumah tangga Amerika Serikat mencapai level tinggi di tengah tekanan inflasi dan meningkatnya biaya hidup. Kondisi itu memicu lonjakan keterlambatan pembayaran pinjaman dan kartu kredit, mendorong perusahaan pembiayaan serta penagihan mencari cara yang lebih efisien untuk mengejar kewajiban debitur.
Salah satu solusi yang kini berkembang pesat adalah penggunaan agen AI berbasis suara yang mampu melakukan ribuan panggilan telepon setiap hari tanpa jeda. Teknologi ini dinilai mampu memangkas biaya operasional sekaligus meningkatkan jangkauan penagihan dibandingkan metode konvensional yang mengandalkan tenaga manusia.
Agen AI Tangani Jutaan Panggilan Penagihan
Laporan yang dikutip dari Futurism mengungkap bahwa penggunaan AI dalam industri penagihan utang terus meningkat. Salah satu kasus yang menjadi perhatian publik dialami seorang warga Seattle bernama Ben yang menerima panggilan dari agen suara AI bernama Eve.
Sistem AI tersebut dioperasikan perusahaan penagihan ProCollect untuk menagih utang sebesar US$226 atau sekitar Rp4 juta yang dikaitkan dengan tempat tinggal Ben sebelumnya. Namun persoalannya, kewajiban tersebut sebenarnya telah diselesaikan.
Meski Ben telah menjelaskan bahwa tagihan itu telah dibayarkan, AI tetap mengulangi pertanyaan mengenai metode pembayaran dan tidak segera menghubungkannya dengan petugas manusia. Setelah melalui sejumlah tahapan dalam sistem otomatis, Ben akhirnya dapat berbicara dengan staf perusahaan.
Hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa penagihan tersebut terjadi akibat kesalahan administrasi. Data yang digunakan sistem belum diperbarui meskipun utang telah dilunasi.
Industri Penagihan Jadi Pengadopsi AI Tercepat
Fenomena tersebut menunjukkan bagaimana sektor penagihan utang menjadi salah satu industri yang paling agresif mengadopsi teknologi AI. Pendiri perusahaan layanan panggilan berbasis AI Altur, Pedro Fernández, menyebut perusahaannya kini menangani lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulan menggunakan agen virtual.
Menurut Fernández, kemampuan AI untuk bekerja selama 24 jam tanpa henti menjadi alasan utama meningkatnya penggunaan teknologi tersebut. Dengan kapasitas yang jauh lebih besar dibandingkan tenaga manusia, perusahaan dapat menghubungi lebih banyak debitur dalam waktu yang lebih singkat.
Bagi industri pembiayaan, efisiensi ini menjadi nilai tambah yang signifikan, terutama ketika jumlah tunggakan meningkat dan kebutuhan penagihan semakin besar.
Risiko Salah Tagih Masih Mengintai
Di balik efisiensi yang ditawarkan, penggunaan AI dalam penagihan utang masih menyisakan sejumlah persoalan. Salah satu yang paling banyak disorot adalah kualitas data yang menjadi dasar kerja sistem.
Dalam praktiknya, data utang sering berpindah dari kreditur awal ke perusahaan pembeli utang atau pihak ketiga lainnya. Proses transfer data tersebut tidak selalu berjalan sempurna sehingga berpotensi menghasilkan informasi yang tidak lengkap, tidak diperbarui, atau bahkan keliru.
Akibatnya, AI dapat menagih utang yang sebenarnya telah lunas, menghubungi pihak yang tidak memiliki kewajiban pembayaran, atau gagal memahami sengketa yang memerlukan verifikasi lebih lanjut.
Berbeda dengan sistem otomatis, petugas manusia memiliki kemampuan untuk memahami konteks percakapan, mengevaluasi penjelasan debitur, serta mengambil keputusan berdasarkan situasi yang berkembang selama proses komunikasi.
Masa Depan Penagihan Utang: Kolaborasi AI dan Manusia
Pemanfaatan AI di sektor penagihan diperkirakan akan terus berkembang seiring kemajuan teknologi dan kebutuhan perusahaan untuk menekan biaya operasional. Namun sejumlah pengamat menilai teknologi tersebut belum mampu sepenuhnya menggantikan peran manusia, terutama dalam kasus yang membutuhkan empati, negosiasi, dan verifikasi data secara mendalam.
Selain persoalan akurasi, isu perlindungan konsumen, transparansi penggunaan AI, dan mekanisme pengaduan juga menjadi perhatian regulator dan kelompok advokasi konsumen.
Perkembangan ini menunjukkan bahwa masa depan industri penagihan utang kemungkinan tidak akan sepenuhnya dikuasai mesin. Sebaliknya, model yang mengombinasikan kecepatan AI dengan kemampuan analisis dan pertimbangan manusia diperkirakan akan menjadi pendekatan yang paling realistis dalam beberapa tahun ke depan. ***
